ITIL Specialist (DSV): Drive Stekeholder Value
Le module ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder and Value (ITIL 4 DSV) traite tous les types d’engagement et d’interaction entre un fournisseur de services et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires. Il est focalisé sur la conversion de la demande en valeur à travers des services axés sur la TI.
Programme détaillé
Comprendre comment les parcours clients sont conçus
Savoir cibler les marchés et les parties prenantes
Comprendre comment favoriser les relations avec les parties prenantes
Être capable de façonner la demande et définir les offres de services
Pouvoir aligner les attentes et convenir des détails des services
Savoir comment se fait l’onboard/offboard des clients et des utilisateurs
Être en mesure d'agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
Savoir réaliser et valider la valeur du service
Se préparer et passer la certification ITIL 4 DSV
LE PARCOURS CLIENT
Aspirations des parties prenantes
Points de contact et interactions de service
Cartographie du parcours client
Concevoir un parcours client
Mesurer et améliorer le parcours client
ÉTAPE 1 : EXPLORER
Comprendre les consommateurs de service et leurs besoins
Comprendre les fournisseurs de service et leurs offres
Comprendre les marchés
Cibler les marchés
ÉTAPE 2 : IMPLIQUER
Communiquer et collaborer
Comprendre les types de relation de service
Construire les relations de service
Gérer les fournisseurs et les partenaires
Pratique gestion des relations
Pratique gestion des fournisseurs
ÉTAPE 3 : OFFRIR
Gérer les demandes et opportunités
Spécifier et gérer les exigences clients
Concevoir les offres de service et l'expérience utilisateur
Vendre et obtenir les offres de service
Pratique Analyse Business
ÉTAPE 4 : CONVENIR
Convenir et planifier la co-création de valeur
Négocier et convenir d'un service
Pratique gestion des niveaux de service
ÉTAPE 5 : ONBOARD
Planifier l'Onboarding
Établir des relations utilisateurs et les favoriser
Fournir des canaux d'implication et de fourniture aux utilisateurs
Activation des utilisateurs pour le service
Amélioration des aptitudes mutuelles
Offboarding des clients et des utilisateurs
Pratique centre de service
Pratique gestion du catalogue de services
ÉTAPE 6 : CO-CRÉATION
Favoriser un état d'esprit Service
Interactions de service au quotidien
Entretenir les communautés utilisateurs
Pratique gestion des demandes de service
ÉTAPE 7 : RÉALISER
Suivre les réalisations de valeur
Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients
Pratique gestion du portefeuille
PRÉPARATION À L’EXAMEN DE CERTIFICATION
Révision des concepts en vue de la certification
Examen blanc
Correction collective DRIVE STAKEHOLDER VALUE
Passage de l'examen de certification ITIL 4 Drive Stakeholder Value qui consiste à traiter en 90 minutes un QCM de 40 questions
Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 bonnes réponses), l'examen est réussi
Public concerne
ITIL4-DPI est destinée aux managers de tous les niveaux impliqués dans la détermination de l’orientation et de la stratégie ou dans le développement d’une équipe en constante amélioration. Elle fournit aux individus les compétences pratiques nécessaires pour créer une organisation TI « qui apprend et s’améliore ». Une formation accréditée pour les modules ITIL Managing Professional est obligatoire pour permettre une compréhension complète du matériel de base.
Les détenteurs de la certification ITIL 4 Foundation souhaitant développer leurs connaissances
Les managers (et superviseurs, chefs d'équipes) en gestion de services, ou ceux souhaitant le devenir
Les praticiens en gestion de services (consultants, opérationnels) gérant des produits digitaux et services, et/ou responsable de leur fourniture de bout en bout
PRE-REQUIS
Avoir obtenu la certification ITIL4 Foundation
Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité en vue du passage de la certification
Le passage de la certification requiert un niveau d'anglais acceptable.
Modalité pédagogiques
Le passage de l'examen est compris dans le prix de la formation.
Cette formation est officiellement accréditée.
