Objectif de la formation :

Cette certification est une qualification autonome mais fait également partie du ITIL Intermediate Lifecycle Stream (programme cycle de vie) et/ou Service Capability (programme aptitude), et est un des modules qui mènent à la certification ITIL Expert en IT Service Management. Le but de ce module et son examen associé est respectivement de transmettre, tester et valider les connaissances sur les pratiques de l'industrie en Service Management tel qu'il est documenté dans les publications ITIL Continual Service Improvement. (ITIL® est une marque de commerce du Cabinet Office déposée au Royaume Uni et auprès d'autres pays.)

Contenu détaillé

Concepts clés du cycle de vie des services

• Gérer des services et gestion des services
• Le cycle de vie des services :- Les 5 phases du cycle de vie des services et comment elles interagissent les unes par rapport aux autres, - Services de bout-en-bout : justification, conception, mesure, test, déploiement, exploitation et recherche de moyens d'amélioration
• Valeur des services à travers les différentes phases du cycle de vie des services : - Comment les éléments de la stratégie des services conditionnent ce qui constitue la valeur et la manière de définir et mesurer la valeur, - Réaliser la valeur business en exploitation des services, - Tester et démontrer la valeur d'un service en transition des services, - Surveiller les mesures des services et les utiliser pour soutenir toutes les phases du cycle de vie des services
• Autres concepts clés : - Services "core", "enabling" et "enhancing services", - S'organiser pour la gestion des services, - Utilisation du modèle RACI pour définir et clarifier les rôles et les responsabilités, particulièrement dans les interfaces entre les processus et entre les phases du cycle de vie des services, - Évaluer des risques et gérer des risques, - Partager des connaissances à travers le cycle de vie des services et utilisation de la gestion des connaissances

Gestion de la communication et des parties-prenantes

• Coordination de la gestion des relations business à travers le cycle de vie des services et le rôle de la gestion des relations business dans la communication
• Gestion des parties-prenantes et gestion de la communication avec les parties-prenantes
• Valeur d'une bonne communication et garantie des flux de communication à travers le cycle de vie des services : - Utilisation des modèles de service pour aider à la communication sur la stratégie des services et la création de valeur, - Communications durant la conception des services, - Communications durant la transition des services, - Communications durant l'exploitation des services, - Communications durant l'amélioration continue des services

Intégration des processus de gestion des services à travers le cycle de vie des services

• Intégration de la gestion des services à travers le cycle de vie des services
• Impact de la stratégie des services sur les autres phases du cycle de vie des services
• Valeur de la perspective "cycle de vie des services" lors de la conception des solutions de services
• Les entrées et sorties des processus et des phases dans le cycle de vie des services
• La valeur pour le business et les interfaces de tous les processus dans la publication ITIL Service Strategy : - Gestion de la stratégie des services IT, - Gestion du portefeuille des services, - Gestion financière des services IT, - Gestion de la demande, - Gestion des relations business
• La valeur pour le business et les interfaces de tous les processus dans la publication ITIL Service Design : - Coordination de la conception, - Gestion du catalogue de services, - Gestion des niveaux de service, - Gestion de la disponibilité, - Gestion de la capacité, - Gestion de la continuité des services IT (ITSCM), - Gestion de la sécurité de l'information (ISM), - Gestion des fournisseurs
• La valeur pour le business et les interfaces de tous les processus dans la publication ITIL Service Transition : - Planification et soutien de la transition, - Gestion des changements, - Gestion des actifs de service et des configurations (SACM), - Gestion des mises en production et des déploiements, - Tests et validations des services, - Évaluation des changements, - Gestion des connaissances (KM)
• La valeur pour le business et les interfaces de tous les processus dans la publication ITIL Service Operation : - Gestion des évènements, - Gestion des incidents, - Exécution des requêtes, - Gestion des problèmes, - Gestion des accès
• Valeur pour le business et les interfaces du processus d'amélioration en 7 étapes avec les rôles des autres processus impliqués

Gestion des services à travers le cycle de vie des services

• Identification et évaluation des besoins et des exigences des clients et des parties-prenantes à travers toutes les phases du cycle de vie des services et garantir leur priorisation pertinente
• Comment le package de conception des services (SDP) fournit un lien entre la conception des services, la transition des services et l'exploitation des services
• Gérer les processus à travers le cycle de vie des services pour garantir l'impact approprié et l'implication appropriée de toutes les phases requises du cycle de vie des services : - Flux de connaissances/expérience/compétences entre les phases du cycle de vie des services, - Implication de la transition des services dans les premières phases du cycle de vie des services, - Implication des équipes opérationnelles, des utilisateurs business et des autres parties prenantes dans les répétitions (rehearsals) de services
• Implantation et amélioration des services en utilisant des sources-clés d'informations pour identifier les besoins d'amélioration : - Gestion des niveaux de service (SLM) -réunions de services - revues des informations de gestion et des tendances pour garantir que les services atteignent les niveaux de service convenus, - Enquêtes de satisfaction clients, - Revue des tendances business et des changements de priorité et en gardant en tête les projections business, - Défis, facteurs critiques de succès et risques des phases du cycle de vie des services et conflits potentiels et difficultés de concurrence à travers le cycle de vie des services

Gouvernance, rôles, personnels, compétences et organisation

• Gouvernance : - Importance et impact d'une bonne gouvernance sur la gestion des services, - Utilisation de la gouvernance dans le sourcing, - Le rôle de la stratégie IT ou du groupe de pilotage(steering group) dans l'établissement des directions, des politiques et des stratégies pour les services IT, - Application de la gouvernance dans la gestion des changements à travers l'autorisation des changements pour garantir intégrité des services en production et le rôle du CAB, - Soutien des systèmes de gestion pour garantir une gouvernance appropriée
• Structures organisationnelles et compétences : - Défi et application du développement organisationnel, - Évaluation et application des différentes structures organisationnelles pour la gestion des services combinant diverses perspectives dans des organisations matricielles, - Compétences
• Types de fournisseurs de services et de stratégies des services : - Différents types de fournisseurs de services et l'impact du choix d'un type
• Sélection de stratégies appropriées de fourniture des services

Mesures

• Mesurer et démontrer la valeur business
• Déterminer et utiliser des métriques : - Mesures des services, - Métriques services, processus et techniques , - CSFs et KPIs, - Utiliser des mesures et des métriques pour valider justifier, orienter et intervenir
• Concevoir et développer des méthodes et des référentiels de mesures : - Concevoir et développer des référentiels de mesures
• Concevoir et développer des méthodes de mesures et des métriques

Implantation et amélioration de l'aptitude gestion des services

• Implanter la gestion des services : - Comprendre les buts et objectifs de haut niveau de l'organisation, - Identifier les facteurs externes (législation, compétiteurs, etc.) et internes (structure organisationnelle, culture, etc.) influents, - Implanter la stratégie des services en prenant une démarche de cycle de vie de services
• Évaluer la gestion des services : - Évaluer la situation actuelle concernant la fourniture de services (Évaluations stratégiques, Analyses SWOT, Gap analysis et évaluation de la maturité de la gestion des services IT, Certification ISO/IEC 20000, Six Sigma , COBIT, CMMI), - Évaluer les niveaux actuels et définir les niveaux requis de maturité, de qualité et de coûts de fourniture, - Utiliser le benchmarking pour identifier les besoins d'amélioration pour chaque phase du cycle de vie des services
• Améliorer la gestion des services : - Planifier des améliorations avec des initiatives d'amélioration à court, moyen et long terme, - Utiliser la démarche CSI et le Cercle de Deming pour garantir que l'organisation continue à progresser avec le CSI, - Le processus d'amélioration en 7 étapes pour mesurer le progrès et permettre l'identification d'améliorations potentielles dans le cycle de vie des services
• Considérations clés pour implanter et améliorer à la fois les pratiques de gestion des services et les services eux-mêmes : - Disposer du Business case pertinent qui montre le retour sur investissement ou le retour sur la valeur, - Gestion des changements de parties-prenantes
• Considérations clés pour la planification et l'implantation des technologies de gestion des services

Pré-requis :

Détenir un minimum de 17 crédits obtenus dans les cours ITIL ® formels, soit à travers le cheminement par aptitudes ou par le cheminement par cycle de vie des services. Il est également recommandé aux candidats de lire les principales publications ITIL sur le cycle de vie des services avant de commencer la formation pour la certification. Afin d’écrire l’examen de certification, les candidats doivent effectuer au moins 28 heures d’étude (heures de formation, hors pauses, avec une société de formation accréditée (ATO)) pour ce cursus, à l’intérieur d’une démarche d’apprentissage approuvée par l’EXIN.

A qui s’adresse la formation ITIL® 2011 : Managing Across the Lifecycle (MALC).           

Personnes ayant complété les 5 cours ITIL® intermédiaires (par aptitude ou par cycle de vie) préalablement requis et qui désirent obtenir la certification «Expert ITIL® »

Examen

L’examen de certification est un Questionnaire à Choix Multiples (QCM) entièrement rédigé en français, comportant huit (8) questions à choix multiples, basées sur des scenarios, à notation graduelle. 
Chaque question à 4 réponses possibles ;

Le score à atteindre est de 28/40, soit 70% de bonnes réponses.